Développement d’approches relation client centrées autour du télémarketing et du service client

32 années de vie professionnelle m’ont permis d’acquérir des compétences variées, à la fois de management et de maîtrise de l’ensemble des technologies liées à la gestion de la relation client.

»       Management de projets

»       Gestion créative des compétences humaines

»       Direction de centre d’appels et de contacts multimédia (conception et gestion)

»       Concepteur de plusieurs  logiciels  (gestion relation client,  télémarketing assisté par ordinateur, gestion de tâches et de production d’opérations de services clients)

            La base de la datascopie est de constituer une relation continue, logique et intelligible pour la personne qui subit la sollicitation marketing, commerciale ou informative.

            Il s’agit de l’industrialisation de la relation qu’un bon commercial a avec son portefeuille client, c'est-à-dire qu’il connaît les personnes, leur nom, il les reconnaît lorsqu’ils appellent. Le client va être en confiance et il préfèrera attendre pour la résolution de son problème plutôt que de faire confiance à quelqu’un qu’il ne connaîtrait pas.

            La datascopie, repose sur l’utilisation conjointe et dosée de tous les outils de la relation client (pris au sens large) au service d’une méthode. L’approche est donc globale et progressive, se rentabilisant au fur et à mesure de son avancement.

            La méthode repose sur la collecte d’une information comportementale (par téléphone) permettant la connaissance intime d’un prospect ou d’un client pour lui apporter exactement le produit ou le service qu’il désire, au bon moment.

Accédez à un aperçu complet de la démarche  en regardant son intérêt pour chaque département de votre entreprise

            L’ensemble de l’activité de l’entreprise doit être structurée en projets, ayant un début et une fin ainsi qu’un objectif précis. Chaque tâche est identifiée, informatisée et affectée à une ou plusieurs personnes. Les autres ayant accès en lecture pour disposer toujours d’une vue d’ensemble du projet.

            Il faut refuser le diktat de la technologie et l’obliger de se mettre au service du projet.

            Chaque journée doit générer un profit. Il doit être clairement identifié, calculé et analysé pour pouvoir réagir vite.

            Chaque personne de l’équipe doit connaître le résultat quotidien et identifier sa participation personnelle. C’est ainsi qu’il aura clairement le sentiment de sa propre reconnaissance au sein de l’entreprise.

            C’est le sentiment de réussite qui motive les hommes, il faut donc prendre soin de ne pas les décourager par des objectifs trop élevés ou par une bureaucratie contraignante.

            Il faut apporter à son équipe un environnement sécuritaire et stimulant, car le salaire n’est pas une motivation suffisante pour se dépasser.

            La formation, pratique et visuelle des femmes et des hommes qui vont mettre en œuvre un projet  se doit d’être complète et motivante. C’est quand on connaît bien un sujet que l’on se sent à l’aise et que l’on peut communiquer son enthousiasme.

            Le manager à quelque niveau qu’il soit, réalise une partie des tâches effectuées par son équipe. Ainsi il est toujours proche des réalités du terrain tout en se constituant une légitimité.

Novembre 1980 – Aujourd'hui : activité centre d’appels en france

Fonction : Propriétaire Chef entreprise. J’ai crée plusieurs centres d’appels (50, 100 et 150 positions) de A à Z :

            Organisation logistique et informatique, recrutement dynamisation et formation du personnel, Méthode d’organisation et de gestion de la production, reporting, analyse et exploitation de bases de données.

            J’ai également mis en place de nombreuses opérations pour nos clients : LOXAM, Citroën, Europcar, American express Bank, L’oréal , Polirey, Gaz de France, EDF, La Poste, France télécom, Honewell, Microsoft, Apple, Aventis, JCB, etc. ces travaux diversifiés m’ont permis de comprendre les ressorts d’une bonne gestion de la relation client et les techniques pour une meilleure fidélisation grâce à un service client de qualité : écoute, réactivité et bonne humeur, création d’un lien personnel avec le client.

            Lorsque je dirige une équipe, j’ai besoin de savoir exécuter l’ensemble des travaux que je lui demande pour être toujours en osmose avec le terrain. Je maîtrise donc toutes les démarches à réaliser notamment les approches informatiques qui si elles sont adaptées, feront toute la différence.

J’ai initié, en septembre 2003, un programme d’étude sur les call centers basés dans des pays francophones permettant de produire à moindre coût. J’ai donc étudié les expériences de chacun, les propositions produites par tous les acteurs qu’ils soient  au Maroc, Ile Maurice, Tunisie ou Senegal. J’ai aussi étudié les lacunes et analysé les problèmes rencontrés par les entreprises ayant décidé de délocaliser ou de sous-traiter.

J’ai choisi de commencer par la Tunisie .En effet, né à Tunis et ayant vécu sur place jusqu’à ma majorité, j’ai une connaissance précieuse du pays qui m’aide tout particulièrement (connaissance de la langue, des mentalités, du contexte).

J’ai œuvré, en m’installant sur place, à créer des méthodes et des démarches pour faciliter cette exploitation.

J’ai particulièrement soigné la démarche études par téléphone, formant et entraînant mes équipes à la réalisation d’enquêtes longues (20 minutes par exemple), techniques (notamment dans le domaine médical, business to business). J’ai également développé de nombreuses démarches visant à produire des opérations qui peuvent à moindre coût , préparer le terrain pour nos équipes en France ou pour celles de nos clients leur  permettant  d’optimiser l’efficacité de leurs  collaborateurs.

Notre démarche est, également,  tout à fait intéressante pour tout ce qui est de la qualification comportementale, qui est à mon sens, la base de toute  stratégie de relation client. De même les opérations de screening permettent à mes clients de faire travailler leurs propres équipes sur des données dynamiques, intéressantes, démultipliant ainsi leurs résultats commerciaux.

J’ai constitué autour de moi des équipes performantes capables de prendre en charge les opérations les plus difficiles dans le cadre de  datascopie (société française basée à Paris) dont je suis le Directeur Général.

Aujourd'hui, mon organisation est la suivante :

datascopie  est  une société française, elle intervient dans la vente et l'organisation de campagne de télémarketing , le lancement de bases de données comportementales sur certaines cibles  auprès de clients français et internationaux  et repose sur une infrastructure de production en Tunisie et en France ( plateforme et home shoring).

Dans  notre unité de production  à Tunis,  nous réalisons les opérations qualitatives ainsi que toute la partie sélection , recrutement , formation et animation de nos équipes. Nous disposons de ressources , ce qui nous permet de proposer à nos clients une capacité de production importante, un coût très attractif sans aucune concession à la qualité tout en les facturant en France, les allégeant ainsi des risques administratifs et juridiques liés à l'offshore.

Sur notre plateforme en France , nous réalisons des missions plus pointues et celles obtenues grâce au gain de plusieurs appels d'offres et bien sur  les missions des clients qui souhaitent une production made in France.

Nous pouvons également mixer les missions pour partager en fonction des besoins et des opportunités entre nos trois réseaux.

Depuis un an maintenant, nous avons développé sur notre plateforme dédiée une approche très pointue et éfficace de la démarche de terrain d'enquête multi modal Téléphone, fixe et portables, internet et smartphone-ipad, Chat d’accompagnement et call me back, analyse on line temps réel, questionnaire évolutif quotidien, réception d’appels sur numéro vert .

Accédez à notre dossier sur ce sujet, il vous présentera notre démarche service complet autour de l'enquête par téléphone, courrier et on line

Je partage mon temps, moi-même entre la France et la Tunisie à 50/50.

A cheval entre la France et la Tunisie, je peux ainsi être tout à fait disponible auprès de mes clients  pour comprendre leurs problématiques et être très présent en production  pour imposer mes méthodes.

Ma double casquette me permet de mettre en œuvre une démarche complète, adaptée au positionnement précis de chaque client dans le but d’obtenir une réduction draconienne des coûts sans aucune concession à la qualité.

 Formation

1974 -1977 : École Supérieure de Commerce à Montpellier

1971 -1974 : Préparation HEC au Lycée Janson de Sailly à Paris

Jusqu’en 1971 : Lycée Carnot à Tunis